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以售后人員之力,成就企業新巔峰

時間:2019-12-04 09:24:13; 來源:V客暖通網 作者:劉琪

近些年來,隨著中央空調行業的迅速發展,產品技術越來越成熟,產品的功效、外部設計等同質化愈發嚴重。在這樣的狀況下,想要在中央空調市場站穩腳跟,立于不敗之地僅僅把關注點放在產品本身是遠遠不夠的。售后服務作為整個銷售鏈中的重要環節,但卻常常被人們所忽略,而售后從業者的現狀也不被重視。

在我國,除了極少部分品牌擁有自己的售后團隊外,售后人員通常是獨立于品牌廠家的,而消費者對收費售后服務的價值的認同沒有達到一定的高度。而消費者對于服務收費意識不高,總認為售后服務是免費的,給售后人員帶來特別大的困難。比如在高溫作業、高空作業的售后人員在服務過程中付出了很多的辛苦,工作環境惡劣,待遇比較差,而且還得不到社會的認同。因此很多企業都面臨著售后服務行業招工難、留人難的狀況。那么該如何應對呢?

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從企業角度出發,一方面應該增加售后服務上的資金投入,通過培訓、實操等途徑磨煉業務技能來提高技術工作者的售后安裝技術能力和服務能力。另一方面,企業應倡導“工匠精神”,并將其移植到了售后服務上,重視一線工人,充分認識到售后員工的價值。

相關行業協會可以積極展開輿論宣傳,組織開展跟空調技能相關的比賽,給售后服務人員搭建舞臺,鼓勵優秀的選手參賽并給予獎勵和榮譽,讓他們對所從事行業有歸屬感、認同感、自豪感。換個角度而言,當售后人員有了職業榮譽感,服務質量從內在就能得到提升,進而反饋到戶的售后體驗感會得到更好的提升。通過此類方式,讓政府、社會、媒體等各界對售后人員的工作狀況、待遇狀況、風險狀況都有所了解。與此同時,相關行業協會還應該積極倡導加大對服務消費的投入,提倡品質消費,服務要產品化,品質化。

針對售后行業缺乏人才的現狀,除了提高待遇、增加職業榮譽感外,還可以從售后業務本身來改善。空調產品維修是和安裝同樣重要,據統計,95%的空調故障都是常見故障,僅有5%是疑難雜癥。這種狀況下,可以融入科技元素,如AR技術,助力打造精準、高效、讓用戶更滿意的售后服務。另一方面,使用更先進的安裝材料和工具也能助益產品安裝效果。

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售后品質直接影響到品牌整體水平,在激烈的市場競爭中,為客戶提供全方位、多元化的服務,售后服務精益求精,才是制勝之道。關注售后人員,通過他們的力量,助推企業走上新的發展高峰。



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關鍵字:售后服務
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